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Servicio de Contacto Eficiente

Servicio de Contacto Eficiente

Un ejemplo de su utilización son Egiciente líneas de asistencia o centros de llamadas Servicio de Contacto Eficiente son implementados tanto por organizaciones públicas fe privadas. Descarga aquí. Un Contact Center bien administrado puede brindar una gran Servicio de Contacto Eficiente de beneficios a una Contatco, mejorar Serivcio productividad de los empleados, Alianzas Estratégicas de Azar la eficiencia del servicio al cliente, reducir los costes operativos y mejorar la imagen de la marca. El equipo de atención al cliente deberá, por tanto, resolver las dudas, preguntas o necesidades del cliente el menor tiempo posible. Para los profesionales del comercio, el servicio no termina en el departamento de mantenimiento ni al dar solución a un problema. Qué es un CRM y cómo funciona: ventajas y ejemplos Leer más ». El customer service de una empresa debe ser rápido, ya que si no se resuelven los problemas con prontitud, las dificultades tienden a ser mayores después.

Servicio de Contacto Eficiente -

Ponte en el lugar del cliente. Cuando adquieres un producto o servicio y no cumple con lo que te dicen, te frustra y te sientes engañado. Estas sensaciones sin duda pueden llevar a un negocio o una marca a la extinción.

Imagen de Spotify. Las empresas deben poner énfasis en tener los canales visibles y adecuados para dar servicio al cliente. Esto se ha llevado a un nivel superior con Spotify. Esta plataforma de música en streaming ha hecho de la escucha una parte fundamental de su operación.

Para lograrlo con éxito ha implementado múltiples canales, estableciendo protocolos estandarizados y respuestas que son verdaderas soluciones para quienes los contactan, sea por el sitio web, redes o por correo electrónico.

Con estas acciones, su tiempo de respuesta es inmediato, afable y eficiente. Esto ha aumentado los niveles de fidelización de los clientes que se sienten respaldados oportunamente. Imagen vía Marketing Insider Review. Cuando conoces bien el comportamiento de tus clientes es fácil que identifiques el medio ideal por donde se comunican con tu empresa para externar sus dudas y problemas.

Actualmente las redes sociales son una plataforma en la que las personas se sienten a gusto, aunque no siempre será así para todas las marcas.

Un ejemplo de servicio al cliente en redes sociales lo podemos ver con el e-commerce Zappos. Esta empresa de zapatos se ha destacado por su servicio en Facebook, canal que ha optimizado para contestar todo tipo de comentarios, con la afabilidad de un amigo, en un tiempo de respuesta inmediato y soluciones precisas con las que la gente ha quedado realmente satisfecha.

Asimismo, ha establecido protocolos para cuando se atrasa en sus pedidos: regala cupones de descuento. Es una muestra de que es empático con sus clientes. Ahora observa cómo un buen servicio al cliente hace la diferencia y crea relaciones a largo plazo, de acuerdo con el manual clásico de Robert Solomon.

Él cuenta que la agencia de publicidad para la que trabajaba no pensaba tanto en la confianza y se centraba en el trabajo. Lo que buscaba Solomon entonces era hacer un trabajo excelente que le garantizara clientes, pero con la falsa idea de que con eso bastaría.

Y si pierdes clientes pese a un trabajo excelente, te preguntarás qué salió mal. Entonces puedes analizar casos en los que el trabajo no fue tan bueno, surgió alguna falla o problema, pero aun así el cliente se queda con esa empresa.

Uno de los mejores ejemplos es Fallon y United Airlines. Después de que Fallon logró que United Airlines se convirtiera en su cliente, lanzó la campaña Rising. Pero el mensaje no era el adecuado y el momento era el menos oportuno.

Las personas sabían que viajar era como estar en el infierno; estaban cansadas de las promesas vacías de la mayoría de las aerolíneas. Los anuncios de la campaña Rising hacían referencia a ideas sentimentales que todos los viajeros conocedores sabían que eran falsas.

Así que no fue sorprendente que la campaña se enfrentara a críticas constantes. Fallon es una agencia excelente, pero esta publicidad era mala. Tan mala, que pensarías que United Airlines salió corriendo a buscar otra agencia, pero no fue así. La aerolínea se quedó con Fallon hasta que la agencia acertó.

Un comunicado afirmó que la relación cercana entre Pat Fallon y el presidente de United Airlines fue lo que mantuvo la relación en buenos términos, incluso cuando el trabajo estaba muy lejos de ser el mejor. La clave está en la relación de negocios y la confianza, que si bien se produce por un trabajo excelente, también se logra por saber dar soluciones, por escuchar y establecer medidas de servicio al cliente.

Elizabeth Furze, CEO de la agencia neoyorquina AKA , lo llama el triángulo de la confianza:. La relación con el cliente construye la confianza, que lleva a un gran trabajo, que a su vez fortalece la relación.

Los clientes la exigen y la realidad es que no puedes crear una red excelente sin primero construir una gran relación con las personas, comenta Solomon. Este fragmento se publicó con el permiso de Wiley, editor del libro El arte del servicio al cliente: guía clásica actualizada para los profesionales del marketing y publicistas de la actualidad , 3a.

edición libro en inglés de Robert Solomon. Si no conoces a tu cliente será difícil que le brindes servicio. Recuerda que un manual de servicio al cliente debe ser proactivo y dinámico, por lo que tienes que anticiparte y generar una grata experiencia en todos los puntos de contacto, para que el cliente no tenga que presentar una queja.

Tu buyer persona es fundamental en este caso , con el objetivo de que tengas noción del perfil de cliente al que quieres llegar, cómo le hablarás, en qué medios, con qué tono, etc.

Además será esencial que tengas claro el customer journey para que sepas cuál es el recorrido que hace una persona hasta llegar a ser tu cliente. Aquí verificarás todos los puntos de contacto, qué información brindas en estos, qué canales proporcionas a tus clientes para comunicarse con tu empresa.

Al tener en cuenta esto, puedes tomar medidas de servicio al cliente antes, durante y posterior a una compra. Como todo proyecto debes tener noción de lo que buscas y saber por qué lo estás desarrollando.

Para ello es necesario que generes una visión de tu servicio al cliente, cómo quieres ser reconocido en este aspecto y en qué ayudará a tu empresa. Asimismo, es importante que crees una misión con la cual establezcas un fin práctico de lo que este manual suscitará en los clientes y defina la relación comercial con ellos.

De igual forma tienes que saber qué buscas estableciendo objetivos claros, tanto generales como particulares, para saber hacia dónde vas y así determinar cómo lo harás. Recuerda que estos objetivos deben ser SMART para que tengan un sentido práctico.

En esta parte también puedes precisar el alcance de este manual, es decir, sus límites: qué aspectos cubre, en qué se enfoca, quiénes se involucran, qué actividades considera, etcétera. Este manual debe especificar detalladamente quiénes participan en todos los aspectos.

Como será un documento que todos en tu negocio deben conocer, habrá algunas personas o responsables de elaborarlo, implementarlo y difundirlo, además de que habrá áreas y puestos que lo tengan que nutrir, usar y mejorar. Es buen momento para que, más allá de tu buyer persona, identifiques los tipos de clientes con los que te puedes enfrentar: hay que definirlos, ver su perfil y establecer una tabla de comportamientos, características, posibles objeciones y cómo debes comportarte.

Por ejemplo, puedes tener desde el cliente amigable que es cortés y te hace sentir bien; el cliente exigente que es muy puntual en lo que requiere y hasta un cliente indiferente que parece no ponerte atención.

Tu clasificación puede tener 5, 10 o 20 tipos de clientes y esto te ayudará a determinar tus políticas de servicio o códigos de comportamiento.

Posteriormente necesitas desarrollar los valores que identifican a tu servicio al cliente. Puedes crear un listado en el que definas los conceptos, describas lo que se busca y expliques el por qué de este valor; por ejemplo, empatía, honestidad, responsabilidad, tiempo de respuesta, etcétera.

Puede ser un gran listado, pero se recomienda que sea más concreto para que tu equipo de trabajo lo asimile, quizá entre 5 y 10 conceptos. En este apartado tienes que establecer los lineamientos de tu servicio: cómo te diriges al cliente, qué le dices o cuándo se considera una duda o una queja.

Además, genera políticas de servicio con casos prácticos, qué hacer en una situación particular y cómo resolverla. Es un trabajo que no se puede tomar a la ligera y no surge de suposiciones, sino de lo que ya has vivido en tu negocio.

Para esto se recomiendan reuniones con tus equipos de trabajo, por áreas o crear un equipo específico para desarrollar este manual. En su creación deberán involucrarse representantes de cada departamento en tu negocio, sobre todo aquellos que tienen contacto directo con clientes: ventas, área de servicio, posventa y demás.

En esas reuniones deberás definir todas estas políticas con base en las experiencias, en estudios, encuestas y cualquier material que te oriente hacia dónde dirigir los esfuerzos de servicio al cliente.

Al conocer cuál es el recorrido del cliente, sus puntos de contacto, los canales, medios y comportamiento puedes definir protocolos de servicio de acuerdo con cada uno de estos aspectos. De tal forma que abarques cómo debe comportarse un área o un representante en una situación en particular frente al cliente.

Obviamente habrá situaciones no especificadas en tu manual, pero trata de abarcar las más comunes. Por ejemplo, establecer un sistema de tickets y protocolo de atención telefónica, qué decir, cómo presentarse, etc.

Además, define el tono que usará todo aquel que trate con clientes, qué frases son permitidas y un listado de conceptos o palabras que no se pueden usar en ninguna situación; por ejemplo, términos que denoten exclusión o algo tan simple como «eso no nos compete», etc.

Asimismo, puedes señalar los comportamientos de las personas, nivel de cortesía, familiaridad en el trato, expresiones de comunicación verbal y no verbal. Debes considerar protocolos de servicio para grupos específicos como adultos mayores y personas con capacidades diferentes.

Como ves, esto puede ser tan meticuloso y amplio como tú decidas. Además de tus lineamientos, políticas y protocolos será bueno que implementes estrategias de manejo de quejas, es decir, anticiparte con preguntas frecuentes, escenarios en los que algo pueda salir mal, casos prácticos que hayan sucedido, y así ver cómo se abordó, qué se dijo y cómo se solucionó el caso.

Conforme vayas desarrollando tu manual saldrá mucha información que quizá no esté contenida en el documento, pero que puede ser valiosa como consulta.

Pueden ser materiales internos o fuentes externas que debes tener a la mano, para que toda persona que tenga acceso a tu manual pueda consultar esa información en algún momento. En tu manual puedes incluir la ubicación de estas fuentes o documentos de apoyo, solamente con enlaces, para que quien lo desee pueda revisar el material como informes, estadísticas, entradas de blog, dependencias de gobierno, estudios, casos de éxito, entre otros.

Un manual de servicio al cliente será una gran guía para todos en tu empresa, pero siempre habrá oportunidades de mejora o aspectos que sean nuevos.

Con ellos podrás nutrir tu documento; por eso te recomendamos que dejes la puerta abierta a esas mejoras u optimizaciones. Asigna un apartado en el que indiques datos de contacto donde se puedan mandar sugerencias , casos específicos, todo aquello que sea una retroalimentación en el campo del servicio al cliente.

De esta forma, cuando hagas una actualización de tu manual tendrás esos comentarios bien ubicados para analizarlos y hasta integrarlos al documento en un momento dado.

Al ser un manual de uso constante piensa en una estructura funcional, clara, con apartados concretos y textos comprensibles. Divídelo en puntos, capítulos o secciones que te ayuden a tener un índice de fácil consulta. El formato es libre, hay manuales de 5 hojas y otros que pueden llegar hasta las 50, pero piensa un orden con el que cubras los pasos anteriores, por ejemplo:.

Al tener en cuenta una estructura puedes desarrollar el contenido de forma lógica, con una redacción clara de los textos; puedes agregar gráficos o imágenes, siempre y cuando sean funcionales para el documento.

Dale el diseño que gustes. Ahora que ya tienes tu manual de servicio al cliente impreso o digital, difúndelo en toda la empresa, de manera ordenada y con un propósito.

No lo mandes por mail a cada colaborador sin dar primero una explicación. Mejor reúne a los equipos y comunícales que ya se tiene este documento, cómo usarlo y qué se busca. Si la estructura de tu empresa es amplia, guíate con tu organigrama para que se vaya dando a conocer por departamentos, que sean tus directores, gerentes y líderes quienes lo presenten a sus equipos.

Ten en cuenta que las áreas con más contacto con el cliente deben tener más que claro este manual. Te recomendamos organizar capacitaciones específicas para que lo asimilen y lo pongan en funcionamiento.

Finalmente, necesitas establecer medidas para verificar que se está implementando todo el contenido del manual para que sea exitoso y, efectivamente, brinden un excelente servicio. Continúa tu camino del éxito con las frases más inspiradoras de los expertos en servicio al cliente. Publicado originalmente el 15 de noviembre de , actualizado el 05 de abril de Gestión de Clientes Lectura de 18 min.

Descarga aquí. De esta manera los líderes de los centros de contacto intentan reducir los costos e incrementar el retorno de la inversión. Pero, ¿funciona? Si bien, esta estrategia reduce, al menos en un primer momento, el número absoluto de llamadas por agente, muchas veces, debido a la complejidad de las llamadas, las consultas terminan siendo derivadas, justamente a los operadores.

Esto significa, que es necesario revisar los proyectos para mejorar la calidad y la satisfacción del cliente, al mismo tiempo que se reducen costos. La calidad es uno de los objetivos que no se deben perder de vista en los centros de contacto. Este análisis permite descubrir impactantes oportunidades hacía una mejor experiencia sin la necesidad de aumentar los costos.

Existen muchos caminos hacia la calidad y la eficiencia, pero en esta nota, se verán enumerados solo los que están más al alcance. Es importante centrarse en las habilidades específicas, conocimientos y comportamientos que están reduciendo la calidad general.

Usando los datos relevados en el análisis, ya sea anécdotas de observaciones de llamadas o las estadísticas de los datos de voz, se pueden impulsar los esfuerzos de entrenamiento para mejorar significativamente el rendimiento sin tener que gastar más tiempo en entrenar.

Es recomendable realizar una supervisión continua del trabajo de los evaluadores, especialmente de los conductores y supervisores del equipo. Siempre es positivo escuchar cuáles son sus prioridades, y sus parámetros de evaluación.

En todos los centros de contacto existen datos básicos que brindan información relevante sobre las llamadas. Es fundamental que esos ejes sirvan para mejorar el rendimiento. Determinados datos permiten descubrir si las llamadas son demasiado largas, si los procesos son obsoletos, o si están fuera de sincronía con su negocio y objetivos operativos.

A través de un estudio segmentado, ya sea manual o automatizado, es posible descubrir importantes oportunidades de mejora de procesos.

En la actualidad existen herramientas basadas en la biometría que permiten automatizar la parte más larga de las llamadas. Evitando las preguntas de verificación de identidad, las llamadas pueden reducirse entre 45 y 60 segundos.

Este tipo de implementaciones no solo reduce notablemente los costos sino que también aumenta la eficiencia y la satisfacción del cliente. Otra de las herramientas que son sumamente útiles son los software de guía en tiempo real.

Este tipo de sistemas puede acortar la formación de los agentes, mejorar la precisión de los mismos y el cumplimiento de los objetivos. A la hora de apuntar a la calidad y la eficiencia, hay una verdad indiscutible: cuantas más llamadas se puedan escuchar, más datos estarán disponibles.

Toda esta información puede resultar sumamente útil a la hora de invertir en una nueva solución, o decidir la contratación de un consultor para asegurarse de que está utilizando el sistema instalado a su máximo potencial. Quizás te interese TecnoVoz y Gamifica innovan en la búsqueda de talento.

Celebración por el Día del Amigo.

Escrito por Diana Gómez. Descubre cómo hacer Efuciente análisis datos en Ruleta Social Torneos de servicio al Seervicio. El servicio al cliente consiste en una serie de Eficienfe y de Servicio de Contacto Eficiente, pero sobre todo es una forma de ver los negocios para ofrecer una experiencia del cliente sin igual. Aquí notarás que la diferencia entre obtener usuarios de una sola ocasión y crear una red de clientes satisfechos radica en crear una experiencia sobresaliente. Además, cada uno es un centro de atracción de más personas hacia tu negocio. Durante la Serivcio década, los centros de contacto han dedicado importantes Servivio personal Servicio de Contacto Eficiente dinero para aumentar los esfuerzos de auto-servicio de los clientes. Reducir el volumen de llamadas mediante Testimonios de emprendedores latinos habilitación de Sdrvicio sistema IVR, web o aplicaciones móviles. De Eficientte manera los líderes de los centros de contacto intentan reducir los costos e incrementar el retorno de la inversión. Pero, ¿funciona? Si bien, esta estrategia reduce, al menos en un primer momento, el número absoluto de llamadas por agente, muchas veces, debido a la complejidad de las llamadas, las consultas terminan siendo derivadas, justamente a los operadores. Esto significa, que es necesario revisar los proyectos para mejorar la calidad y la satisfacción del cliente, al mismo tiempo que se reducen costos.

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Cómo ofrecer un buen servicio al cliente? (Para Principiantes)

Author: Shaktitilar

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